Chi di noi non è mai entrato in una delle catene retail di informatica ed elettronica di consumo presenti nel mercato nazionale? Se in passato gli acquisti legati a dispositivi elettronici e agli utensili di casa passavano attraverso il piccolo negozio specializzato, il proliferare di grandi catene ha fatto convergere esigenze d’acquisto di prodotti diversi in un’unica struttura.
Dal cosiddetto “bianco”, cioè gli elettrodomestici di varie dimensioni, ai televisori, dai PC a tutto quello che riguarda l’intrattenimento domestico: le catene retail possono essere viste, agli occhi di un appassionato di tecnologia, come dei veri e propri paesi dei balocchi, con l’unico inconveniente che tutto ha un prezzo ma con l’innegabile vantaggio delle promozioni attivate periodicamente.
Un appassionato di tecnologia sarà sicuramente documentato a dovere prima di procedere all’acquisto di un nuovo prodotto, ma non è detto che un appassionato sia preparato su tutto. Ad esempio: quanti di voi conoscono con precisione i principi di funzionamento di uan lavatrice e sanno orientarsi oltre le sigle marketing proposte dai vari produttori? Pur usandone una regolarmente, il primo ad ignorare i principi tecnici di questo elettrodomestico è chi scrive.
La conseguenza, palese per chi non è appassionato o esperto di tecnologia ma per anche per chi si definisce un po’ geek, è il dover dipendere dai gentili e disponibili operatori del punto vendita, preposti a guidare l’utente nella scelta del miglior prodotto.
Ogni volta che mi è capitato questo (quindi, tornando all’esempio, quando ho dovuto valutare l’acquisto di una nuova lavatrice), mi sono sempre domandato sino a che punto l’addetto alle vendite fosse realmente preparato su quello che mi stava esponendo, oppure se recitasse una sorta di lezione preconfezionata.
Il dubbio mi assale in modo ancor più evidente nel momento in cui ascolto un addetto alle prese con un cliente, intento a fornire informazioni su prodotti che conosco per deformazione professionale.
La sensazione che emerge molto spesso è quella di persone che sono sicuramente appassionate del proprio lavoro e che mettono tutto l’impegno di cui sono capaci, ma che non sono messe nella condizione di essere opportunamente e correttamente formate per fornire ai clienti indicazioni che siano corrette.
In un settore nel quale la diffusione di nuove tecnologie è ormai su base mensile, è evidente come la formazione continua sia indispensabile. Questa necessità deve essere percepita dall’operatore nel punto vendita, così che diventi capace non tanto di portare un cliente ad acquistare un prodotto ma di condurlo in una decisione d’acquisto consapevole.
La filosofia di fondo non dev’essere quindi quella di vendere a tutti i costi, ma di educare il cliente capendone le effettive esigenze. Un approccio di questo tipo deve tuttavia essere sempre più abbracciato dalle stesse catene commerciali, impegnate più a sviluppare la promozione che possa attirare maggiormente i clienti nel punto vendita che a formare i propri dipendenti in modo adeguato.
Con una politica commerciale che ricerchi esclusivamente la vendita fine a se stessa il risultato è quello di non educare i propri clienti, cosa che a mia memoria avveniva molto di più nel semplice negozio specializzato ormai quasi scomparso.
Si ricercano quindi fatturati elevati puntando tutto sui volumi di vendita, spesso scontando margini molto risicati. Ho la convinzione che un cliente correttamente educato non solo possa acquistare qualcosa che sia può adatto alle proprie esigenze, e che spesso non coincide con il prodotto più economico, ma diventi anche un cliente fidelizzato e quindi pronto a ritornare nello stesso punto vendita per futuri acquisti, a prescindere da quanto appetibile possa essere l’offerta del più recente volantino.
