Ecco una notizia che da un lato mi fa molto piacere e dall’altro mi preoccupa un pochino: il 95% di tutti i gadget tecnologici mandati in assistenza negli Stati Uniti nel 2007 era in realtà funzionante. Io lo dico da anni che il manuale è una parte fondamentale del package e che le aziende non si divertono molto a pagare redattori o tecnici per scrivere le istruzioni, ma tant’è…
Iniziamo subito col dire che la stima di Accenture, riportata dall’Inquirer , mi sembra assolutamente esagerata e sproporzionata rispetto al reale fenomeno, anche tenendo in considerazione l’ulteriore suddivisione fatta: il 68% dei gadget rientrati non rispecchiano le aspettative del cliente e un altro 27% sono persone pentite dell’acquisto.
Non ho esperienza di diritto del consumatore statunitense, ma posso immaginare che una qualche forma di tutela esista: non vedo perché se una persona è pentita del suo acquisto debba mandarlo in assistenza e non recarsi al negozio a cercare di cambiarlo. Non capisco nemmeno perché, se il prodotto non rispecchia le aspettative, si debba ugualmente tentare la via dell’assistenza: basterebbe informarsi bene prima dell’acquisto.
Ma il consumatore americano è piuttosto compulsivo e tende ad arrendersi nel giro di qualche minuto se il gadget comprato con gioia si ribella ai voleri del nuovo padrone. La situazione, purtroppo, è piuttosto simile a quel che vedo da noi in Italia, e la questione si può allargare a tutto il campo informatico: essendo un programmatore, sono colpito dalla “maledizione dell’informatico”, quella malattia che secondo le persone intorno a te ti rende l’unica persona in grado di sistemare i problemi ai computer.
Quante volte mi è successo – ed è successo anche a voi, lo so – che la soluzione al problema fosse scritta nella finestra di dialogo che l’utente si ostina a non leggere? Le persone hanno ormai nella tecnologia un grado di fiducia troppo spinto; d’accordo le interfacce user-friendly, d’accordo le facilitazioni, ma i sistemi informatici hanno una comunicazione a due vie, input e output, quindi bisogna sforzarsi di leggere e capire quel che cercano di dirci.
A questa fiducia estrema possiamo ricondurre anche l’altra grande categorie di persone: quelle che non leggono i manuali, che quindi non saranno mai in grado di padroneggiare completamente le funzioni del gadget e che quindi probabilmente ricadranno nel 68% dell’inchiesta Accenture.
Anche qui devo dire che rimango esterrefatto dalla quantità di persone che cadono in questo errore – alcune poi insospettabili – ma la pigrizia evidentemente ha una forza intrinseca molto sviluppata. Alcuni si giustificano con la frase “eh ma son tutti uguali, sono anni che non leggo manuali” ma non tengono conto che la complessità in media aumenta (sebbene esista una corrente di pensiero che mira al ritorno al K.I.S.S., vedi la videocamera filp).
In questo discorso il diritto del consumatore citato poc’anzi non è tirato in ballo per caso: sappiamo infatti che i manuali dei prodotti contengono una quantità di avvertenze spropositata, a volte paradossale e praticamente sempre grottesca: in rete girano parecchie raccolte di queste perle, inserite a forza dai legali delle varie aziende per ripararsi dalle cause più assurde che i tribunali del mondo intentano. Questa tendenza sta nostro malgrado prendendo piede anche in Europa, a causa degli eccessi di garantismo delle legislazioni, o se preferiamo della troppa “furbizia” dell’uomo moderno.
Esistono tuttavia residui sprazzi di speranza: domenica mattina mi sono recato in un punto vendita di una nota catena di gadget tecnologici per cambiare un paio di casse acquistate il giorno prima, poiché uno dei connettori era schiacciato; quando al commesso ho detto “è rotto, glielo faccio vedere” mi ha risposto: “si figuri, immagino che se di domenica mattina non ha di meglio da fare che venire qui a cambiarle siano ben rotte!”, al che mi sono detto che c’è ancora un barlume di intelligenza nel nostro bistrattato mondo tecnologico :)
