A giudicare dai vostri commenti, non sono stato l’unico ad avere problemi con il call center Tim per il mancato rinnovo automatico dell’offerta Maxxi Alice, per navigare in internet con la chiavetta USB.
Questa volta però voglio parlarvi di un caso positivo, in cui il call center si è mostrato efficiente.
Come ho sottolineato in particolare nella seconda parte del racconto (vedi i link nel testo qui sopra), il call center non può essere solo il luogo in cui si applicano rigidamente i cavilli scritti in corpo otto e colore grigio chiaro, quelli che si trovano di solito un po’ nascosti nell’ultima pagina dei contratti. Se il customer care ha il compito di occuparsi dei clienti, dovrebbe essere messo nelle condizioni di analizzare il singolo caso del cliente che lo contatta, e, verificata la buona fede di quest’ultimo, concedergli anche il beneficio dell’errore se necessario.
Questo è ancor più vero quando l’errore è del gestore, come nel caso che mi è capitato di recente, con l’offerta Wind Mega 1500. Eh, si, vista la precedente esperienza con Tim ho cambiato gestore. Solo che a causa di un errore, anche qui mi hanno scalato il traffico per la navigazione, azzerando il credito sulla sim.
A differenza di quanto mi era accaduto con l’altro gestore, però, prima che potessi chiamare il 155 ho ricevuto un messaggio in cui si scusavano per l’accaduto, avvisandomi che avrebbero ripristinato il credito erroneamente scalato.
Non solo, dopo qualche giorno ho ricevuto anche una telefonata, con cui sono stato informato che, per farsi perdonare dell’accaduto, mi avrebbero accreditato 15 Euro di bonus. Quasi il costo di due mesi di navigazione con la Mega 1500.
Si, è facile essere soddisfatti quando si ricevono attenzioni di questo tipo. E sono sicuro che molti utenti invece potrebbero aver avuto esperienze negative con Wind e positive con Tim, infatti la mia intenzione chiaramente non è quella di dimostrare che un operatore sia migliore dell’altro. No, è l’attenzione verso il cliente che fa la differenza, ed al momento l’impressione è che chi ha una posizione di leadership nel mercato se lo sia dimenticato.
La storia è piena di aziende che si illudono di aver acquisito una posizione di mercato così solida da non poter essere messa in discussione. Quello è il momento in cui perdono di vista i loro clienti, i loro veri obiettivi, e presto o tardi ne pagano le conseguenze. Napoleone, a Waterloo, non vinse.
[photo credit: kalandrakas]
